เป้าหมายสองประการควรขับเคลื่อนการปรับปรุงหน่วยงานที่การติดต่อส่วนกลางและศูนย์บริการลูกค้า: ความไว้วางใจและการเอาใจใส่บริการคลาวด์สามารถช่วยให้เอเจนซี่บรรลุทั้งสองอย่าง สำหรับพลเมือง ลูกค้าภายใน และพนักงานเอเจน ซี่Steven Boberski หัวหน้าเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีภาครัฐของGenesys กล่าวหน่วยงานต่าง ๆ ต้องการทำให้เกิดความไว้วางใจว่ารัฐบาลจะนำพลเมืองไปสู่ผลลัพธ์สุดท้ายที่พวกเขาต้องการ Boberski กล่าวระหว่าง Federal News Network Cloud Exchange 2022
และความเห็นอกเห็นใจแสดงให้เห็นว่าหน่วยงานเข้าใจ
สถานการณ์ที่พลเมืองพยายามแก้ไข เขากล่าวเสริม
หน่วยงานให้บริการที่สำคัญ “ที่ผู้คนต้องการเข้าถึงจากทุกที่ทุกเวลา” Boberski กล่าว การรู้ว่าบริการสามารถปรับขนาดได้ทันทีทำให้ประชาชนมีความมั่นใจมากขึ้น และสร้างความไว้วางใจเมื่อพวกเขาได้รับความช่วยเหลือและข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องรอนานตลอดไป เขากล่าว
คลาวด์ช่วยให้องค์กร “เพิ่มทรัพยากรแบบไดนามิกจากทุกที่เพื่อทำเช่นนั้น นั่นเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากสำหรับหน่วยงานในรูปแบบประสบการณ์ของลูกค้า” เขากล่าว เมื่อเอเจนซี่เปลี่ยนไปใช้คลาวด์ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามว่าทรัพยากรเหล่านี้อยู่ที่ไหน และใช้เทคโนโลยีที่จำเป็นในการทำการวิเคราะห์และรับมูลค่า Boberski กล่าว
แผนที่การเดินทางประสบการณ์
คลาวด์และเทคโนโลยีสมัยใหม่อื่นๆ สามารถช่วยให้เอเจนซี่แนะนำการเอาใจใส่ในประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการใช้แผนที่การเดินทาง
การทำแผนที่การเดินทางช่วยระบุว่า “ลูกค้าเคยไปที่ไหนและกำลังจะไปที่ไหนหรือต้องการทำอะไร” เขากล่าว ด้วยวิธีนี้ เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้ามาถึงเดสก์ท็อปของตัวแทน ตัวแทนจะสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล Boberski กล่าว
นั่นเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์เริ่มต้นระหว่างตัวแทนและพลเมืองโดยสิ้นเชิง
เขากล่าว “แทนที่จะพูดว่า ‘สวัสดี วันนี้ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร’ พวกเขารู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ตอนนี้ตัวแทนสามารถเห็นทุกอย่างที่พวกเขาพยายามทำต่อหน้าพวกเขา” เขากล่าว “ฉันจะช่วยได้อย่างไร” เป็นช่วงเวลาแห่งความเห็นอกเห็นใจที่เป็นเรื่องใหญ่เพราะฉันในฐานะผู้โทรตระหนักดีว่าฉันไม่ต้องอธิบายว่าฉันเพิ่งทำอะไรไปในช่วงเก้าชั่วโมงหรือเก้าวันที่ผ่านมาพวกเขารู้ พวกเขาพร้อมที่จะช่วยเหลือ”
ในขณะเดียวกัน ความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลโดยละเอียดทำให้งานของพนักงานมีผลตอบแทนและความพึงพอใจมากขึ้น Boberski กล่าว ซึ่งนำไปสู่การรักษาที่ดีขึ้น การจัดการความรู้ที่ดีขึ้น และการฝึกอบรมขั้นพื้นฐานน้อยลง — วัตถุประสงค์ทั้งหมดของหน่วยงาน
หน่วยงานต่าง ๆ ต่างตระหนักอย่างรวดเร็วถึงศักยภาพของความสามารถประเภทนี้ที่สามารถส่งมอบได้ และกำลังปรับปรุงศูนย์บริการของตนให้ทันสมัยยิ่งขึ้นอย่างจริงจัง เขากล่าว รัฐบาลได้เห็นประโยชน์ของการใช้โครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เพื่อจัดการกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นจากสถานการณ์ฉุกเฉินหรือความต้องการตามฤดูกาล
แนวทางแบบโมดูลาร์สู่ความทันสมัย
ความได้เปรียบด้านความเสถียรและความพร้อมใช้งานที่ระบบคลาวด์ทำให้เป็นไปได้กำลังเปลี่ยนวิธีที่หน่วยงานของรัฐบาลกลางเข้าถึงเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อและการเข้าถึงที่พวกเขามี
“คุณสามารถเข้าถึงได้จากเกือบทุกที่” Boberski กล่าว “เราเห็นข้อเสนอมากมายที่มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ขั้นสูงซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการทำแผนที่การเดินทาง”
สิ่งสำคัญคือต้องใช้การทำแผนที่เพื่อทำความเข้าใจว่าเอเจนซี่อยู่ที่ไหนในปัจจุบัน เนื่องจากความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเส้นทางเทคโนโลยีคือการที่องค์กรไม่สามารถรู้ได้ว่าต้องไปที่ไหนหากไม่รู้ว่าอยู่ที่ไหน เขากล่าว บางครั้งการเก็บข้อมูลการวิเคราะห์ไว้ล่วงหน้าจะช่วยนำทางการเดินทางของเทคโนโลยีนั้น และยังปรับปรุงประสบการณ์ในขณะที่องค์กรก้าวไปข้างหน้าอีกด้วย Boberski กล่าวเสริม
เขาแนะนำว่า แทนที่จะพยายามปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดให้ทันสมัยในคราวเดียว เอเจนซี่ควรเลือกทีละฟังก์ชันและดำเนินการปรับปรุงทีละน้อย
“ฟังก์ชันทางธุรกิจมาจากข้อกำหนดด้านการทำงาน และข้อกำหนดทางธุรกิจเกิดจากข้อกำหนดทางเทคนิค ไม่ใช่วิธีอื่น” Boberski กล่าว “ดูข้อกำหนดทางธุรกิจ ข้อกำหนดด้านต้นทุน และเทคโนโลยีบางอย่างที่คุณใช้ และคิดถึงการเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำได้”
ตรวจสอบเซสชันทั้งหมดจาก Federal News Network Cloud Exchange 2022
credit: pescalluneslanparty.com sfery.org planesyplanetas.com vosoriginesyourroots.com citadelindustry.com tomklaasen.net tglsys.net nezavisniprostor.net greensys2013.org northpto.org
